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もうすぐ昼ごはん
過去ログ・2005年4月 全部 | 前のページ | 次のページ

  デジカメを買うつもりでお店に行ったのですが、店員さんの対応がイマイチでした
Date: 2005-04-01 (Fri)
 昨日(2005/03/31)、心斎橋[google.co.jp]の近くまで行く用事があったので、ついでにカメラのナニワ[cameranonaniwa.co.jp]へ寄ってきました。以前から小型のデジカメが欲しかったからです。

 高級なものや最新のものを買うつもりはなく、各メーカーは四月をターゲットに新機種を投入したので、一世代古い機種が安く手に入ればと思ってお店に伺いました。また、事前にインターネットで欲しい機種の値段を調べていたので、それに近い値段であれば少しくらい高くても購入してもOKと考えていました。理由は、ネット販売の場合には別途送料が必要であったり、現物を見ないで買うのも不安があるからです。それに加えて不具合が起これば現物をお店に持参してチェックしてもらうこともできるからです。

 早速お店に入り、探してみると目的の機種が売ってありました。しかし、インターネットで調べていた価格よりも少し高い値段でした。交渉次第では少し安くなるかと思ったのですが、あいにく周囲には店員さんがいません。私がレジの所まで行き「デジカメの値段の事で相談があるのですが」と言って店員さんに来てもらいました。せっかくこちらは買うつもりでいるのに、その店員さんは邪魔くさそうにして、なかなかレジ・カウンタの中から出てきてくれません。

 カメラの前で待っていたらその店員さんが来たので「これが欲しいのですが、この値段(値札の値段)から幾らぐらい安くなりますか?」と訪ねたところ、「他の店よりも安くしているからこれ以上は安くならない」とのこと。
 もう少し粘って「それでも幾らかでも・・・」と言ったところ、レジの方に行き20秒ほどして戻ってきました。答えは「これ以上は安くできません」と。

 二年前に同じお店でNikonのCOOLPIXを買った時には、そこそこ値引きに応じてくれて応対方法も非常に好印象だったので再び訪れたのです。しかし、今回は「値札以上に安くできません」の一点張りです。値引きができないにしても、この店員さんの商売人としての接客方法には少々失望しました。値引きできないならできないで、もう少し上手な接客方法があるだろうと。

 結局、このお店では買わず帰宅してから他店のインターネット販売店に注文しました。応対した店員さんの経験年数や技量によるのかも知れませんが、「この店員さん(引いてはこのお店)、客の顔を見てないわ」と思いました。つまり、単にヒヤカシの客か、買うつもりで来ている客か、の見極めができていないのです。私から見て、これでは商売人としては失格です。
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 前回カメラのナニワでNikonのCOOLPIXを買った理由は、最初に梅田のヨドバシに行き価格交渉した際に応対した店員さんが(私から見て)非常に無礼な応対をしたためです。そこでヨドバシでは買うのをやめて、カメラのナニワへ行き購入しました。

 そのときのヨドバシの店員の対応は、値引きを依頼するとポイントが貯まることばかり説明して実際の値引きには全く応じず(わざと話を逸らそうとする)、あげくの果てに私がまだ価格交渉途中なのにそれを放棄して他の客の応対し始めたため“こんな無礼な店員がいる店では二度と買わない”と決めたのでした。
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 特定の機種に絞り込んで価格を調べた場合、インターネットの無店舗販売店で購入する方が対面販売のお店よりも安いと思います。この事実は販売店側も知っているはずです。

 そこをあえて店に出向いて、特定の機種を指定して、価格を交渉している客に対しては店側ももう少し知恵をひねるべきでしょう。つまり、客を逃がさない姿勢が必要と思います。

 私なりに客のパターンと購入期待値(10段階評価)をまとめると次のようになります。
1) ポケットに手を入れてカメラを眺めている客。 購入期待値:1(ほとんど望み無し)
2) カメラを手にとって眺めている客。 購入期待値:3(グレーゾーンの客、買わない方が多い)
3) 店員を呼んで説明を聞く客。 購入期待値:6(店側の積極的な対応次第で客は買う方に転ぶ)
4) 店員を呼んで価格交渉する客。 購入期待値:8(あと一押しすれば客は買う方に転ぶ)
 当然、経営サイドとしては少ない人件費で確実に売り上げを狙うならば、上記の4)と3)の客に対して猛アタックするべきです。1)と2)の客はお店に賑やかさをもたらしてくれるサクラと考えれば良いのです。

 上記の3)や4)の客に対しては、希望購入価格がある程度決まっていて、希望メーカーに不確定要素があると判断すれば、例えば「A社この機種は、もともとB社が造りA社にOEM供給しているものです。ですから性能面ではA社もB社も同じで、価格的にはB社の方が安いです」などと客に対して“お得な情報を提供する”ことで客を引きつける方法もあります。

 きょう伺ったお店での私は上記の4)の客でしたが、対応してくれた店員さんは私がどの様な心づもりで価格交渉しているのかを見抜けなかったのでしょう〔冷やかし・本気・少しでも値引きしてくれたら即決〕。
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 人間とは難しい顔をしていても意外と単純なもので、物をもらう(ささやかなおまけがもらえる)、ほんの少しでも安くしてもらう、愛想良くしてもらう、などすればうれしいものです。ついつい買ってしまいます。

 今回の私の場合も値札から1000円安くしてくれればおそらく即決で買っていたでしょう。例えばこんな風に。
私: 「このデジカメ本当は幾らになる?」
店: 少々悩む様子を見せ、電卓をたたいて「ここから500円引きますわ」
私: 「500円かぁ〜。そこを何とか、もうちょっと勉強して」
店: 「う〜〜ん。 そしたらお客さんには特別にあと500円。トータル1000円の値引きで」
店: 「お客さん、もうこれ以上値引きしたらうちの店つぶれてしまいますわ」
私: 「う〜〜・・・」(数十秒沈黙)
店: 「お客さん。これ以上値引きできまへんけど、携帯電話のストラップおまけで付けますわ。あと、ポケット・ティッシュと」
私: 「そこまで勉強してくれるんやったら買うわ」
店: 「ありがとうございます。これで倒産は免れましたわ (^^;)。おおきに」
 対面販売とはこんなものだと思います。以前にも書いた様に“対面販売にはお店の方と会話を楽しむ側面が存在”します。そして、商品の購入(商いの成立)に至ります。

 今回の様な接客方法(=何をお願いしても"NO"の一点張り)であれば、スーパーと同様に商品棚にデジカメを積み上げておいて、客はそれを掴んでレジに持っていき、無言でお金を払うだけで済む話しです。つまり、接客する店員は不要ということです。
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